국민소통
응대서비스 이행표준
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가. 고객을 맞이하는 자세
① (고객방문)
방문하기 1주일전에 반드시 전화 및 문자, 우편엽서 등으로 방문목적, 시간을 약속한 후 방문시간을 엄수하겠습니다.
- 방문이 늦을 경우 전화, 휴대폰을 통해 미리 안내하겠습니다.
- 농장 출입 시 방역차량은 농장 밖에 주차하고, 차량·장비·자재·사람에 대하여 철저한 소독을 실시하겠습니다.
- 고객을 만났을 때 “안녕하십니까! 위생방역본부 000방역사입니다.”라는 명쾌한 인사말과 함께 90도로 머리 숙여 깍듯이 인사하겠습니다.
- 방역복, 비닐장화, 마스크, 위생장갑을 착용하고 안전한 방역기자재로 신속·정확하게 시료채취 및 농장예찰을 하겠습니다.
② (전화를 받을 때)
전화벨이 3회 이상 울리기 전에 신속하게 받고, "감사합니다. 위생방역본부 000입니다. 무엇을 도와드릴까요?" 라며 명랑한 목소리로 친절하게 인사하겠습니다.
- 다른 직원에게 연결할 경우에는 고객이 같은 내용을 반복하여 말하는 일이 없도록 하고, 정확하게 연결해 드리겠습니다.
- 담당직원이 부재 시에는 반드시 메모를 전달하여 답신전화를 하도록 하겠습니다.
- 즉시 답변하기 어려울 때는 고객의 전화번호와 이름을 메모한 뒤, 내용을 확인하여 최단시간내에 답변을 드리겠습니다.
③ (전화를 걸 때)
"안녕하세요. 위생방역본부 000입니다."하고 밝고 명랑한 목소리로 친절하게 인사하겠습니다.
- 고객과의 상담내용은 국가가축방역을 위해서만 사용하며 통화내용에 대한 비밀유지를 엄수하겠습니다.
- 악성가축전염병 발생 시 방역정책 및 질병관련 정보를 신속히 전달하여 고객의 가축을 보호할 수 있도록 최선을 다 하겠습니다.
④ (인터넷상담)
홈페이지, SNS 등을 통해 다양한 정보를 제공하고 고객이 쉽게 이용할 수 있도록 관리하겠습니다.
나. 고객참여 및 의견제시
① (고객의견 수렴)
본부의 사업 및 서비스 개선에 대한 소통채널(홈페이지, 콜센터)을 운영하여 사회적 가치를 실현하겠습니다. 시료채취 서비스대상농가에 대한 해피콜을 추진하여 다양한 의견을 적극적으로 반영토록 하겠습니다.
- 고객 서비스 이행표준은 반기별로 이행실태를 점검·평가하여 홈페이지에 상시 공개하겠습니다
고객의견 및 고객제안 주실 곳
- 홈페이지 : www.lhca.or.kr (국민소통)
- 주소 : [30100] 세종특별자치시 아름서길 21 (아름동 239)
- 전화·팩스
고객의견 및 제안 본부별 전화번호, 팩스번호 안내 구분 전화 팩스 본부 (044) 550 - 5551 ~ 2 (044) 865 - 8902 경기도본부 (031) 230 - 2602 (031) 269 - 4060 강원도본부 (033) 259 - 3703 (033) 244 - 3305 충북도본부 (043) 229 - 5202 (043) 215 - 4060 충남도본부 (041) 339 – 5603 (041) 546 - 9170 전북도본부 (063) 240 – 6802 (063) 254 - 4113 전남도본부 (062) 604 - 6602 (062) 351 - 5473 경북도본부 (053) 605 - 7102 (053) 745 - 3231 경남도본부 (055) 233 - 7602 (055) 253 - 3918 제주도본부 (064) 745 - 8480 (064) 745 - 4061 - 질병신고 : 1666-0682
② (고객의 소리(VOC) 처리)
고객의 요구사항을 신속히 접수하고 처리하기 위해 ‘가축질병 예찰·상담 콜센터’를 운영하겠으며, 가축질병 등 신고를 위해 긴급 신고전화(1666-0682)를 운영하겠습니다.
- VOC 처리기준 : 민원에 대해 5일이내 처리하겠으며, 업무 성격상 처리기간이 5일 이상 소요되는 경우에는 중간처리 상황과 처리 예정 기한을 알려드리겠습니다. 처리결과를 알려드릴 때에는 결과와 함께 상세한 설명을 드리고, 담당자의 이름과 연락처를 알려 의문사항이나 궁금한 사항을 확인할 수 있도록 하겠습니다.
③ (고객 만족도 조사)
제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고, 조사결과를 방역본부 홈페이지 및 간행물을 통하여 공표하겠습니다.
다. 잘못된 서비스 시정조치
① 위생방역본부 서비스 중 불편 또는 불친절을 경험하셨거나 각종 서비스에 관한 개선의견을 보내주시면 시정·조치하겠습니다.
② 전국의 9개 도본부마다 연 2회(상·하반기) 고객의견 조사를 실시하고, 홈페이지 게시판을 개설하여 의견 및 건의사항에 대해 수렴하겠습니다.
③ 가축질병 발생에 따른 역학조사 결과, 위생방역본부 소속직원의 시료채취 업무 등과 관련하여 문제가 발생될 경우, 이에 상응하는 조치를 강구하겠습니다.
④ 역량강화를 위한 교육 및 훈련을 수시로 실시, 이수하여 고객의 전화 상담‧문의에 대하여 신속하고 정확한 답변을 드리겠습니다.
고객 당부사항
① 가축이 평소와 다른 증상이 생기거나 사료를 안 먹는 등 이상한 행동을 할 때는 즉시 인근 행정관청이나 방역기관에 신고하여 초동방역이 신속하게 이루어질 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
의심축 신고전화 (국번없이) 1588-4060/9060
② 가축질병 관리지역·보호지역·예찰지역의 농장 방문을 자제하고 농장 출입차량 및 장비 등에 대한 세척과 소독을 철저히 함은 물론 제반 규정 준수에 협조하여 차단방역이 철저히 이루어질 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
③ 신속하고 정확한 질병검색을 위하여 시료채취 및 농장순회점검 시 고객 여러분의 적극적인 협조가 필요합니다.